MANAJEMEN KRISIS

05.04.2019

- setiap organisasi atau perusahaan pasri pernah mengalami masalah (internal maupun eksternal). beberapa masalah bahkan ada yang menjadikan organisasi atau perusahaan tersebut terjerumus ke dalam krisis.
- krisis adalah "keadaan yang genting,kemelut, masa bahaya,kesukaran dan atau keraguan akan masa depan" (purwodarminto : kamus bahasa inggris-indonesia) yang apabila dibiarkan akan merugikan atau bahkan mengancam eksistensi dari pada organisasi/ perusahaan/lembaga.
- oleh karena itu sebelum krisis berkembang menjadi akut atau bahkan kronis upaya untuk mengelola krisi perlu dilakukan.
- krisis bisa bersumber dari berbagai macam persoalan baik yang bersifat internal maupun eksternal.
- Persoalan internal : konflik manajemen, konflik karyawan (pemutusan hubungan kerja, tuntutan kenaikan gaji) yang berakibat pada  menurunnya kinerja perusahaan, kesalaham produk yang berakibat pada menurunnya omzet penjualan, dan lain sebagainnya.
- persoalan eksternal : konflik antara perusahaan dengan publiknnya, yang bisa disebabkan oleh konflik terbuka antarelit politis, keluhan pelanggan, kebijakan pemerintah, depresi ekonomi dan lain sebagainnya.
- beberapa organisasi atau perusahaan yang mengalami krisis dapat mengatasinnya dengan baik. sebaliknnya, beberapa lainnya bahkan gagal sehingga berdampak serius terhadap eksistensi organisasi atau perusahaan itu sendiri, termasuk menurunnya citra organisasi atau perusahaan maupun merek produk yang bersangkutan hingga akhirnya tidak bisa lagi dipercaya publik, sehingga berpengaruh langsung terhadap omzet penjualan.

Beberapa contoh perusahaan yang pernah dilanda krisi yang cukup rumit dan pelik
1. kasus tylenol di amerika serikat (1982)
2. peristiwa chernoby di russia (1986)
3. kecelakaan Bhopal di india : 40 ton gas beracun 'methyl isocyanate'bocor dari tanki penyimpanan bawah tanah pabrik pestisida union carbide (1994),
4. kasus minyak babi pada susu dancow (1988)
5. kontes promosi keju kraft (1999)
6. kasusu haram bumbu masak ajinomoto (2001)
7. kasus kandungan kafein yang berlebih krating daeng (2001)
8. kasus pendudukan pabrik oleh karyawan pt dirgantara indonesia sebagai protes phk (2002)
9, kasus kandungan racun hidroxylic acid pada teh botol sosro (2009)
10. kasus natrium benzoat pada produk minuman myzone
11. kasus keluhan pelanggan rs internasional OMNI 2010
12 Kasus penganiayaan nasabah sampai meninggal di kantor citibank (2010)
13. kasus pemogokann karyawan pt. freeport yang menuntut kenaikan gaji (2011)
14. kasus halal solaria.

Pengertian isu,krisi dan konflik
- krisis yang menimpa suatu organisasi atau perusahaan bisa disebabkan oleh berkembangnya suatu isu.
- isu adalah suara negatif/ miring baik di masy ataupun dimedia massa tentang organisasi atau perusahaan kita, tapi belum memberikan dampak yang signifikan terhadap kinerja organisasi.

- apabila tidak dikelola dengan baik, suatu  isu kemungkinannya akan bisa berpengaruh pada kinerja organisasi atau perusahaan (demonstrasi,mogok kerja dlsb)

- dengan demikian maka isu tersebut telah berubah menjadi krisis

Isu juga bisa berkembang karena adannya konflik, baik yang bersifat internal maupun eksternal

-          Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes diantara orang-orang yang memiliki kebutuhan,gagasan kepercayaan,nilai atau tujuan yang berlawanan.

-          Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan akibat yag tidak produktif, akan tetapi konflik bisa diselesaikan dan menuju ke produk akhir yang berkualitas.

-          Konflik sering terjadi karena miskomunikasi berkaitan dengan kebutuhan,gagasan,tujuan, dan nilai dari mereka ang saling terlibat konflik. (https://www.foundationcoalition.org/teams)

-          Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat dari tidak kekerasan yang dilakukan oleh  majikan, meskipin hal itu tidak sepenuhnya betul, bisa memancing kemarahan karyawan lainnya atau bahkan masyarakat sekitar perusahaanuntuk melakukan perusakan atau bahkan pembakaran bangunan atau fasilitas organisasi atau perusahaan.

-          Konflik antara perusahaan dengan klien/ konsumennnya yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadapap kliennya bisa berkembang menjadi krisi ketika persoalan itu berhasil menyentuh hati dan perasaaan orang banyak.

Dampak krisis

-selain dapat menimbulkan  kerugian secara material, seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada penurunan omzet penjualan, krisi juga bisa berdampak kepada merosotnya atau bahkan rusak nya citra organisasi atau perusahaan dimata publiknya.

- meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen selesai maka krisi citra juga degan sendirinya usai (silih agung wasesa dan jim macnamara,2010:84)

Tahapan krisis

Rhenald kasali membagi anatomi krisis kedalam empat tahap, yaitu :

1.      Tahap prodromal, dimana krisis baru muncul dan belum mempunyai dampak yag luas terhadapat citra perusahaan.

2.      Tahap akut, merupakan pola krisis dimana persoalan mulai muncul ke permukaan. Tahap ini terjadi biasannya karena kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap prodeomal. Tidak jarang, pihak-pihak yang memiliki kepentingan berbeda memandaatkan krisi ini secara maksimal.

3.      Tahap kronik dimana krisi telah berlalu dan yang tinggal hanyalah puing-puing masalah akibat krisis, korban juga sudah banyak yang berjatuhan akibat krisis ini. Jadi tahap ini lebih menyoal bagaimana membersihkan kerusakan-kerusakan akibat krisis.

4.      Tahap resolusi, dimana manajemen harus memulihkan kekuatan agar kembali seperti sediakala hingga dapat melanjutkan aktivitas sebelumnya dengan normal kembali.

Kategori Krisis

Untuk itu, selama proses penyusunan manajemen krisis, sangat penting untuk mampu mengidentifikasi jenis krisis dalam berbagai situasi yang berbeda-beda dan menggunakan berbagai macam strategi manajemen krisis yang berbeda. Perlu diketahui memprediksi krisis memang sangat sulit, tapi mengidetifikasi macam-macam krisis sangatlah mudah dan bisa dikelompokkan. Lerbinger [2] mengkategorikan ada tujuh jenis/tipe krisis :

• Bencana alam
• Teknologi krisis
• Konfrontasi
• Kedengkian (Malevolence)
• Krisis karena Manajemen yang Buruk (Crisis of skewed management value)
• Krisis adanya penipuan (deception)
• Kesalahan manajemen (management misconduct)

Bencana alam atau Krisis alam yang sering dianggap sebagai tindakan dan kehendak Tuhan (the act of God) merupakan fenomena lingkungan seperti gempa bumi, letusan gunung berapi, tornado, badai, banjir, tanah longsor, tsunami yang mengancam kehidupan, harta, dan lingkungan itu sendiri.

Krisis Teknologi merupakan krisis yang timbul atau terjadi akibat aplikasi ilmu pengetahuan dan teknologi (application of science). Bencana tehnologi biasanya terjadi apabila terjadi kesalahan satu sistem yang mengakibatkan gangguan pada sistem yang lain sehingga merusak keseluruhan tehnologi. Krisis teknologi sering terjadi karena kesalahan manusia (human error) mengingat semakin kompleksnya jalinan antar sistem tehnologi. Ketika terjadi bencana tehnologi, orang selalu mudah dan cenderung menyalahkan tehnologi karena adanya kegagalan dalam sistem sebagai alasan pembenaran untuk menghindari pertanggungjawaban atas bencana terjadi.

Krisis konfrontasi terjadi ketika ada usaha perlawanan oleh individu atau beberapa individu kepada pemerintah dan atau kepada berbagai kelompok kepentingan untuk memenuhi tuntutan dan harapan mereka. Jenis umum krisis konfrontasi adalah berupa boikot, sabotase, pendudukan, ultimatum, blokade atas pembangunan pekerjaan dan demontrasi.

Sebuah organisasi menghadapi krisis kedengkian kalau ada pihak atau lawan saingan menggunakan cara-cara kriminal atau tindakan-tindakan ekstrem lainnya seperti berbuat represif dan mengancam untuk mengekspresikan permusuhan, kemarahan dan ketidaksukaan dengan tujuan membuat situasi menjadi tidak stabil baik kepada negara, organisasi, perusahaan, atau sistem ekonomi supaya sistem tidak berjalan. Contoh krisis yang termasuk dalam kategori ini adalah tindakan terorisme, premanisme, perusakan produk, penculikan, menyebarkan rumor, dan aksi spionase.

Krisis selanjutnya adalah krisis karena kelakuan buruk organisasi. Krisis ini terjadi ketika manajemen mengambil tindakan yang sengaja akan merugikan stakeholder tanpa memperdulikan risiko atas tindakan yang dilakukannya. Lerbinger membagi ada tiga jenis krisis kelakuan buruk organisasi, yaitu krisis nilai manajemen yang miring (skewed of management value), krisis penipuan (deception), dan krisis kesalahan manajemen (misconduct)[3].

Pertama, Krisis nilai-nilai manajemen yang miring muncul saat manajer membuat kebijakan demi keuntungan ekonomi jangka pendek dan mengabaikan nilai-nilai sosial yang lebih luas seperti investor dan para stakeholder.

Kedua, Krisis penipuan terjadi ketika manajemen menyembunyikan atau salah mengartikan informasi tentang dirinya sendiri dan produknya kepada para konsumennya.

Ketiga, Beberapa krisis tidak hanya disebabkan karena adanya nilai-nilai miring manajemen dan penipuan melainkan juga karena adanya perbuatan melawan hukum yang disengaja dilakukan atau bertindak ilegal.

Perencanaan Manajemen Krisis dalam Pendekatan Manajemen Strategis

Manajemen strategis berangkat dari suatu pemikiran bahwa perkembangan dunia telah memasuki era globalisasi dengan ditandai semakin hilangnya batas negara (borderless) sebagai akibat dari perkembangan tehnologi informasi yang kian pesat. Persaingan, perdagangan bebas dan isu krisis lingkungan hidup akibat eksploitasi lingkungan, pencemaran dan penurunan kualitas lingkungan telah menjadi isu global yang mengharuskan para pelaku organisasi mendesain ulang perencanaan strategis organisasi mereka.

Manajemen strategis yang didefinisikan sebagai seni dan ilmu untuk memformulasi, mengimplementasi, mengevaluasi keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuan. Ini artinya manajemen strategis berupaya mengintegrasikan manjemen (keuangan, pemasaran, produks, organisasi, SDM dan krisis) dalam satu kesatuan sistem yang terimplementasi dalam sebuah “perencanaan strategik” [6].

Secara umum perencanaan strategi terdiri dari tiga tahap proses, yaitu formulasi strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi.

Pada tahap formulasi startegi ini, langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut :

• Melakukan identifikasi ancaman dan peluang (eksternal) kemudian internal yang berupa kekuatan, kelemahan yang akan mempengaruhi langsung maupun tidak langsung terhadap organisasi.
• Menetapkan tujuan Manajemen krisis dalam jangka panjang
• Merumuskan strategi
• Menetapkan program-program strategis

Pada tahap implementasi strategi, langkah-langkah yang dilakukan adalah

• membuat kebijakan,
• mengalokasikan sumber daya sehingga strategi yang diformulasikan dapat dijalankan,
• menciptakan struktur yang efektif,
• menyiapkan anggaran,
• mengembangkan dan memberdayakan sistem informasi

Dan sebagai alat utama untuk menilai apakah strategi telah berjalan atau belum sesuai yang diharapkan tahap berikutnya adalah melakukan evaluasi strategi yang meliputi :

• Meninjau ulang faktor internal dan ekternal yang menjadi dasar srategi saat ini
• mengukur kinerja
• mengambil tindakan korektif

Dalam melakukan proses manajemen krisis melalui pendekatan manajemen strategis, maka langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:

Formulasi Strategi

Dalam tahap formulasi ini, langkah utama dan pertama yang harus dilakukan adalah melakukan identifikasi isu-isu formulasi strategis organisasi yang meliputi:

• Apa bidang utama garapan organisasi
• Bagaimana kondisi sekarang tentang sumber daya
• Apa yang harus dilakukan organisasi kedepan

Untuk menjawab pertanyaan mendasar ini perlu dilakukan identifikasi internal menyeluruh terhadap visi, misi, tujuan, identifikasi kekuatan dan kelemahan (internal analysis) termasuk mengidentifikasi bidang-bidang yang rawan menimbulkan krisis serta melakukan identifikasi peluang dan ancaman (external analysis) termasuk ancaman munculnya krisis yang kemungkinan terjadi di masa mendatang. Setelah itu melakukan perumusan alternatif strategi dan memilih strategi yang akan digunakan ketika krisis terjadi, sehingga terwujud program-program apa yang harus segera dilakukan manakala krisis menimpa organisasi.

Implementasi Strategi

Setelah proses formulasi strategi terumuskan maka tahap berikutnya adalah merencanakan implementasi strategi yang akan digunakan sebagai bahan panduan untuk menanggulangi apabila krisis terjadi, meliputi:

• Membuat kebijakan apabila krisis terjadi
• Menetapkan program-program strategis penanggulangan krisis (emergency response program)
• Memberi pengarahan tehnis dan langkah-langkah yang akan dilakukan apabila krisis terjadi kepada seluruh stakeholder internal maupun eksternal
• Menyediakan alokasi anggaran khusus untuk crisis recovery
• Menciptakan struktur tim krisis
• Mengembangkan dan memberdayakan sumber dan media informasi

Hal diatas perlu dilakukan karena dalam manajemen krisis ada 4 proses penting yaitu:

• Perencanaan (planning),
• Penanggulangan cepat kejadian (Incident response),
• mengelola krisis (management crisis),
• keberlangsungan organisasi (business continuity).

Untuk itu, program-program implemetasi strategi manajemen krisis sebagian berisi mengenai tindakan untuk menghadapi situasi darurat (emergency response), skenario untuk pemulihan dari bencana (disaster recovery), skenario untuk pemulihan bisnis (business recovery), strategi untuk memulai bisnis kembali (business resumption), menyusun rencana-rencana kemungkinan (contingency planning), dan mengelola krisis (crisis management). Khusus untuk penanganan krisis karena bencana, perlu dilengkapi emergency response plan (ERP) yang juga meliputi pembentukan sebuah tim yang terdiri dari para anggota dengan tanggungjawab tertentu ketika terjadi situasi darurat (emergency response team), alur tindakan pada situasi darurat (emergency flowchart) dan prosedur evakuasi. Emergency response plan ini harus didukung oleh general emergency procedure (GEP) [7].

Pada hakekatnya dalam setiap penanganan krisis, organisasi perlu membentuk tim khusus. Tugas utama tim manajemen krisis ini terutama adalah mendukung para karyawan organisai/perusahaan selama masa krisis terjadi. Kemudian menentukan dampak dari krisis yang terjadi terhadap operasi bisnis yang berjalan normal, dan menjalin hubungan yang baik dengan media untuk mendapatkan informasi tentang krisis yang terjadi. Sekaligus menginformasikan kepada pihak-pihak yang terkait terhadap aksi-aksi yang diambil perusahaan sehubungan dengan krisis yang terjadi. Hal ini bertujuan supaya organisasi mampu mempertahankan reputasi dan citra di mata publik dan stakeholder.